浅析律师引发投诉的成因与对策
高 沛
我们洛阳市所属的律师事务所与广大执业律师，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真践行社会主义法治理念，增强执业为民意识，在为社会提供法律服务过程中，恪尽职守，服务于民，并严格规范执业行为，为维护当事人的合法权益和构建和谐社会做出了积极的努力。但不容乐观的是，仍有少数律师事务所与执业律师，在加强职业道德与执业纪律教育以及规范执业行为、增强服务意识方面存在着不足，直接影响到律师行业在社会上的良好形象和地位。因此，有必要对我市的律师投诉情况进行研究和分析。
一、引发律师投诉的现状
2008年1月至8月份，我市律师引发当事人投诉呈上升趋势，达20起之多，与去年同期相比，增长了42.9℅。从受理投诉的形式上看，上级部门批转批办的9起（含2起重复投诉），占受理投诉案件总数的45﹪.从承担责任划分来看，律师无过错责任的11起，其他9起为律师虽有过错，但按照《律师和律师事务所违法行为处罚办法》或《律师协会会员违规行为处分规则》的惩戒标准，均够不上给予惩戒处理，这类投诉所占受理总数的比率达到45﹪。从投诉主张的性质来看，投诉人主张退还代理费用的有7起，同时要求代理律师赔偿经济损失的4起（其中2起为同一投诉人重复投诉）；而要求律师承担过错责任并给予相应政纪处分或惩戒处理的9起，同样占到受理投诉案件总数的45﹪。
二、引发律师投诉的成因
对于上述投诉，尽管被投诉的律师没有一个受到政纪处分或给予行业惩戒处理，但并不是没有问题存在。分析其引发律师被投诉的成因，一是少数投诉人出于侥幸心理，利用投诉渠道敞开的机会，为获得个人利益最大化的目的而无理投诉或重复投诉；二是律师在为委托人提供法律服务过程中，由于自身法律知识的欠缺或对案情的复杂程度估计不足，起诉应辩不够慎密周全，造成一定的失误，导致当事人的不满而引发投诉；三是律师接受当事人的委托，不按操作规程办事，贪图便利，不与委托人签订委托代理协议，双方的权利义务不明确或未尽到风险告知的义务，致使案结之后，由于委托人对代理事项的误解或对某些方面有意见而进行投诉；引发这类案件，律师事务所虽说要承担制度放松、管理不严的责任，但与承办律师手续不完备、看不住自己的门是有一定的关系。四是一些律师在代理过程中，尽管以己所能，尽了职，尽了责，但缺乏与委托人进行联系接触或思想沟通，引起当事人就服务态度、办案能力方面的误解并诱发投诉；五是少部分律师在庭审中，只想尽职尽责为委托人办事，而没有考虑到对方当事人的心理承受能力，由于言辞过激，说话方式不当，伤害了对方，导致对方当事人的不满而投诉；六是极少数律师在为委托人提供法律服务过程中，未自觉遵守律师职业道德和执业纪律，没有尽到律师应担负的职责与义务，导致当事人的合法权益遭受到一定的损失，这虽属个别，所占比例不大，但极易引起当事人的投诉。
三、预防投诉的对策
为维护执业律师在社会上的良好形象，进一步提升律师行业的社会信誉，避免因当事人的投诉造成一些社会负面影响，现针对上述投诉成因提出预防对策，供执业律师在办理法律事务中作为参考。对策一，各个律师事务所尤其是律师事务所的主任，应担负起管理职责，进一步加强所属执业律师包括辅助人员的职业道德与执业纪律教育，严格规范执业行为，不断增强服务社会意识和执业为民意识，在案件代理中，要尽到律师的服务职责和义务，无论是提出起诉主张还是辩护意见，证据收集均要充分扎实，有关细节要慎密周全，尽心尽力地维护委托人的合法权益。对策二，各个律师事务所及其承办律师接受当事人的委托，应严格遵守操作规程，与委托人签订委托代理协议，协议内容要规范齐全，双方的权利与义务要清楚明确，尤其是收费额度、委托权限与代理期限以及票据的出具，都不能有任何的含糊；对策三，律师在案件代理中，要确实做到诚信执业，既不为经济利益所驱动而无原则地迎合委托人的过分主张或无理要求，也不要单纯为赢得案件胜诉而误导当事人多花钱财，更不得以给法官请客送礼跑关系为名义索要当事人的财物，要恪守律师职业道德和执业纪律，避免或预防违规违纪行为发生。对策四，律师在法律服务过程中，要端正服务态度，提高服务意识，当委托人的主张与自己的代理意见不相符或有悖于法律规定时，应注重与委托人进行思想沟通与感情交流，正确地加以引导或作出合理性的解释，尽量与其达成共识，避免因双方误解而引发投诉。在此还应提醒心直口快、秉性耿直的律师，既要尽职尽责地维护委托人的合法权益，又要顾及到对方当事人的心理感受，尤其是在庭审中，要体现出人文精神，讲话注意方式方法，言语措辞不要过激，防止因言语不当造成对方情感上的伤害而将投诉之火引向自己。对策五，各个律师事务所尤其是律师事务所的主任，对于案件受理要认真审查，从严把关，在注重经济效益的同时，还应考虑到社会效益与社会影响，正确处理有利益冲突的委托以及律师跨所办案等问题，要坚持统一受案、统一收费，并根据案件的难易程度，指派有能力担当此任的律师进行承办，防止发生“小马拉大车”、“椽子挑大梁”而力不能及导致贻误当事人利益的问题。
上述对策，不能覆盖预防投诉的所有方面，还需要各个律师事务所与广大律师在办案实践中，针对出现的各类问题与矛盾，认真加以研究和分析，努力探索出更得力、更有效的预防措施与对策，将投诉消除在萌芽状态，以维护自身的声誉与形象，齐心协力地推动我市律师业务大踏步地向前发展。
